De patiënt knikt. Maar verandert er thuis iets?

Een feedbackcultuur begint bij psychologische veiligheid. Als leidinggevende geef je het voorbeeld door zelf feedback te vragen en te ontvangen zonder defensief te reageren. Gebruik de Klikmethode om gesprekken te structureren en schijninstemming te herkennen — ook in feedbackgesprekken.

Erken de angst eerst — ontken hem niet. Wees eerlijk over wat AI wel en niet verandert in het werk. Laat medewerkers zelf ervaren wat AI voor hen kan betekenen. Geef controle terug door keuze te bieden in hoe en wanneer ze ermee werken. Communiceer vanuit de drijfveren van de medewerker, niet vanuit de visie van de organisatie.

Schijninstemming herken je aan een te snel ‘ja’, vage antwoorden en non-verbaal gedrag dat niet klopt bij de woorden. Doorvragen met open, nieuwsgierige vragen zoals “Wat zou het lastig kunnen maken?” helpt om echte bezwaren boven tafel te krijgen.

Digitalisering wordt onmenselijk als technologie leidend is en mensen volgend. Houd het menselijk door altijd te starten vanuit de vraag: wat heeft deze persoon nodig? Gebruik technologie als middel, niet als doel. Betrek gebruikers vroeg, luister naar weerstand en pas het tempo aan op de adoptiecapaciteit van de groep.

Weerstand bij een nieuw systeem ontstaat niet door het systeem maar door het gevoel van controleverlies. Betrek medewerkers vroeg, maak de eerste stap klein en haalbaar, vier kleine successen en zorg voor voldoende ondersteuning in de beginfase. Communiceer vanuit voordelen voor de medewerker, niet vanuit organisatiedoelen.

Boodschappen landen niet omdat ze zijn opgesteld vanuit de systeemlogica van de afzender in plaats van de menslogica van de ontvanger. De inhoud klopt, maar de timing, toon of stap is niet passend bij de drijfveren van de ontvanger.

De intentie-actie kloof is het verschil tussen wat iemand zegt te willen doen en wat iemand daadwerkelijk doet. EmpathieKracht helpt professionals deze kloof te overbruggen door aan te sluiten op de werkelijke motivatie van de ander en de stap klein genoeg te maken.

De meest effectieve manier is aansluiten op de bestaande drijfveren van de persoon, de stap klein genoeg maken om te zetten en het juiste moment kiezen. Het COM-B model van EmpathieKracht analyseert of iemand het kán (capability), of het moment er is (opportunity) en of iemand het wil (motivation).

COM-B staat voor Capability, Opportunity en Motivation-Behaviour. Het model analyseert of iemand een gedragsverandering kán maken, of het moment er is en of iemand het wil. EmpathieKracht gebruikt dit model als basis voor gesprekken en campagnes over gedragsverandering.

Patiëntgerichte communicatie richt zich op de medische situatie van de patiënt. Mensgerichte communicatie gaat een laag dieper: het sluit aan op de drijfveren, leefstijl en houding van de persoon achter de patiënt.

Mensgerichte communicatie is een aanpak waarbij de boodschap wordt afgestemd op de drijfveren, houding en leefstijl van de ontvanger — in plaats van op de logica van de afzender. Het doel is dat de boodschap niet alleen begrepen maar ook opgevolgd wordt.

Een empathische leidinggevende luistert zonder in te vullen, herkent de drijfveren van medewerkers, geeft ruimte voor weerstand en maakt de vervolgstap concreet en haalbaar. Empathie is geen gevoel maar een vaardigheid die je kunt leren en toepassen in dagelijkse gesprekken.